醫(yī)院管理(lǐ)工具 | kano模型——用(yòng)于評價醫(yī)院提供的(de)服(fú)務(wù)屬性

在(zài)醫(yī)院的(de)日常管理(lǐ)中，我(wǒ)們可能有這(zhè)樣的(de)感覺，如果我(wǒ)們增加一項服(fú)務(wù)，患者可能特别高(gāo)興，對醫(yī)院的(de)評價很高(gāo)，患者更願意前來就診。而有時，我(wǒ)們提供了這(zhè)項服(fú)務(wù)，但(dàn)是患者可能覺得無所謂，比如增加保安在(zài)門(mén)診巡邏，對維護就診秩序和保護患者财物(wù)安全有好(hǎo)(hǎo)處，但(dàn)是患者沒有感覺保安的(de)巡邏對自己有多大的(de)好(hǎo)(hǎo)處，因為(wèi)患者感覺不(bù)到安全受到威脅，也不(bù)會(huì)因為(wèi)增加了保安就更願意前來就診。由此我(wǒ)們可以看出，醫(yī)院提供的(de)每一項服(fú)務(wù)對患者的(de)滿意度影響是不(bù)一樣的(de)，有的(de)可以增加患者的(de)滿意度，有的(de)對患者滿意度來說(shuō)無所謂，這(zhè)就是服(fú)務(wù)的(de)屬性。

日本質量管理(lǐ)大師(shī)狩野紀昭博士提出的(de)kano模型，就是用(yòng)于分析顧客滿意度與服(fú)務(wù)屬性之間關系的(de)工具。利用(yòng)這(zhè)個(gè)分析工具，在(zài)醫(yī)院的(de)市(shì)場競争中，可以防止做(zuò)一些費力不(bù)讨好(hǎo)(hǎo)的(de)事情，最大限度滿足患者的(de)需求。

在(zài)kano中，依據顧客對提供這(zhè)項服(fú)務(wù)所帶來的(de)滿意度感知，将服(fú)務(wù)屬性分為(wèi)五種類型：必備屬性、期望屬性、興奮屬性、無差異屬性、反向屬性。通過對顧客的(de)調查問卷，了解增加一項服(fú)務(wù)對顧客滿意度的(de)影響。一般會(huì)這(zhè)樣來問：“提供A服(fú)務(wù)，您會(huì)覺得非常喜歡、理(lǐ)所當然、無所謂、勉強接受、很不(bù)喜歡”，“如果不(bù)提供A服(fú)務(wù)，您會(huì)覺得非常喜歡、理(lǐ)所當然、無所謂、勉強接受、很不(bù)喜歡”。通過計(jì)算，可獲得kano模型：

其中,必備屬性（A）是顧客認為(wèi)這(zhè)項服(fú)務(wù)是醫(yī)院是理(lǐ)所當然必須提供的(de)，如果這(zhè)項服(fú)務(wù)質量不(bù)好(hǎo)(hǎo)時，顧客就會(huì)很不(bù)滿意，如果這(zhè)項服(fú)務(wù)做(zuò)得好(hǎo)(hǎo)，顧客的(de)滿意度也不(bù)會(huì)特别明顯增高(gāo)。期望屬性（B）是服(fú)務(wù)的(de)質量與顧客的(de)滿意度成正比，這(zhè)些服(fú)務(wù)質量不(bù)高(gāo)時，顧客就不(bù)滿意，服(fú)務(wù)質量越高(gāo)，顧客就越滿意。興奮屬性（C）是提供一些出乎顧客意料的(de)服(fú)務(wù)，使顧客産生驚喜，隻要有，顧客的(de)滿意度就很高(gāo)，一般用(yòng)于和其他(tā)醫(yī)院的(de)競争中。比如醫(yī)院安排專人對特殊患者的(de)陪檢。反向屬性（D）是顧客不(bù)喜歡的(de)服(fú)務(wù)，這(zhè)種服(fú)務(wù)越多，顧客越不(bù)滿意。比如醫(yī)院設置的(de)VIP患者優先就診這(zhè)項服(fú)務(wù)，對于大多數(shù)患者來說(shuō)就是反向屬性。無差異屬性（E）是服(fú)務(wù)質量無論好(hǎo)(hǎo)與不(bù)好(hǎo)(hǎo)，對顧客的(de)滿意度都不(bù)會(huì)明顯的(de)産生影響，可能滿意，也可能不(bù)滿意。

在(zài)醫(yī)院的(de)市(shì)場競争中，當我(wǒ)們增加一項服(fú)務(wù)時，我(wǒ)們可以用(yòng)kano模型來分析，判斷這(zhè)項服(fú)務(wù)是屬于哪種屬性，以決定這(zhè)項服(fú)務(wù)的(de)價值，優先提供期望屬性的(de)服(fú)務(wù)，提高(gāo)醫(yī)院的(de)口碑效應。

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